Direitos e Deveres dos Passageiros no Serviço Regular de Transporte Rodoviário Coletivo Interestadual

A. Direitos dos Passageiros de acordo com a Resolução ANTT nº 6.033/2023

Nesta página você encontrará tudo sobre os seus direitos enquanto passageiro nas viagens operadas em território brasileiro. Caso algo inadequado ocorra durante sua viagem, não hesite em avisar-nos. Para isso, basta entrar em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente aqui. Estamos sempre interessados em encontrar uma solução ideal para os problemas dos nossos passageiros e em satisfazê-los para além dos seus direitos.

Direito à Informação

Como passageiro de ônibus, você tem direito a ser informado adequadamente durante toda a viagem, o que inclui:

Receber da operadora da viagem informações sobre as características dos serviços, como horários, tempo de viagem, localidades atendidas, preço de passagem e outras relacionadas com os serviços.
Receber da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) ou da operadora da viagem informações para defesa de interesses individuais ou coletivos.

Direitos assegurados durante a prestação de serviços

Do início ao término da viagem, é seu direito ser transportado com pontualidade, segurança, higiene e conforto, podendo sempre obter e utilizar o serviço com liberdade de escolha. Deverá sempre ser atendido com urbanidade, não apenas pelos funcionários da FlixBus ou do operador responsável pela sua viagem, mas também pelos agentes de fiscalização.

Além disso, a sua poltrona é assegurada no ônibus, nas condições especificadas no seu bilhete de passagem. É assegurado, por passageiro responsável, o transporte gratuito de uma criança de até seis anos incompletos, desde que não ocupe poltrona, observadas as disposições legais e regulamentares aplicáveis ao transporte de menores. A FlixBus não se responsabiliza na eventualidade de acidentes relacionados ao transporte de crianças de até seis anos no colo de passageiros.

Passageiros idosos ou com dificuldades de locomoção e crianças, além de possuírem os mesmos direitos dos demais passageiros, deverão ser auxiliados no embarque e desembarque.

Direitos das pessoas com deficiência ou com dificuldades de locomoção

Os passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida têm direito a receber tratamento prioritário e diferenciado de forma a garantir a eles condição para utilização com segurança e autonomia, total ou assistida, dos serviços de transporte rodoviário interestadual de passageiros.

Bagagens e Franquia

Será possível transportar, gratuitamente:

Até trinta quilos de bagagem no bagageiro.
Cinco quilos de volume no porta-embrulhos, localizado dentro do ônibus, observados os limites do compartimento e desde que não seja comprometido o conforto, a segurança e a higiene dos demais passageiros.

Como passageiro, você deverá sempre receber os comprovantes das bagagens transportadas no bagageiro. Em caso de excesso de bagagem, você será direcionado ao guichê da FlixBus ou de uma empresa parceira para a regularização da bagagem adicional.

A responsabilidade pelos itens pessoais levados a bordo é de cada passageiro. Os volumes transportados no porta-embrulhos estão sob a responsabilidade dos passageiros e não estão sujeitos a qualquer tipo de indenização por dano ou extravio.

Na hipótese de haver extravio ou dano da bagagem transportada no bagageiro, o passageiro deverá, ao fim da viagem, entrar em contato com o serviço de atendimento da transportadora, de posse do tíquete da bagagem (o comprovante que você recebe ao entregar a bagagem que será depositada no bagageiro) para que as devidas providências sejam tomadas. Eventual compensação deverá ser feita no prazo de até 30 dias.

Assistência em caso de acidentes e seguros

Em caso de acidente na prestação do serviço, você tem direito a receber da transportadora imediata e adequada assistência. Todos os passageiros são garantidos pelo Seguro de Responsabilidade Civil contratado pela transportadora. Este Seguro prevê a cobertura para garantir a proteção aos passageiros, em virtude de acidente que possa ocorrer durante a viagem, discriminados nas respectivas apólices, que operam os serviços. Existe também a cobertura do seguro obrigatório de danos pessoais (DPVAT), a que se refere a Lei nº 6.194, de 19 de dezembro de 1974. Você não é obrigado a adquirir seguro facultativo complementar de viagem.

Eventualidades e Atrasos de responsabilidade da transportadora

Em caso de atraso da partida ou de uma das paradas previstas por mais de 1 (uma) hora, ou em caso de preterição de embarque, você tem direito a uma das opções:

Continuar a viagem pela transportadora.
Ser reembolsado no valor do bilhete de passagem adquirido nos canais de venda FlixBus.
Continuar a viagem em outra empresa que ofereça serviços equivalentes para o mesmo destino, à custa da transportadora.

Já nos casos de venda de mais de um bilhete de passagem para a mesma poltrona, ou interrupção ou retardamento da viagem por mais de 3 (três) horas, por responsabilidade da transportadora, você poderá receber, enquanto perdurar a situação, alimentação e hospedagem.

Na hipótese de a viagem ocorrer total ou parcialmente, em ônibus de características inferiores às daquele contratado, poderá o passageiro receber a diferença do preço da passagem.

B. Procedimentos com passagens: Validade do bilhete, cancelamento, transferências, remarcação, reembolso, Bilhete de Embarque de Gratuidades e Descontos Sociais (aplicável apenas para passagens compradas para viagens dentro do Brasil)

Validade do bilhete

As passagens possuem validade de 12 (doze) meses, a contar dadata de sua primeira emissão.

Cancelamento

Os pedidos de cancelamento só poderão ser feitos nos canais da FlixBus ou nos pontos de venda de bilhetes autorizados. Os motoristas não poderão alterar ou cancelar reservas.

Os cancelamentos apenas poderão ser solicitados com antecedência mínima de três horas em relação ao horário de partida impresso no bilhete. Uma vez solicitado o cancelamento, você terá direito a um voucher no valor do bilhete ou à restituição do valor pago, observadas as regras de reembolso.

Uma taxa de cancelamento de até 5% (cinco por cento) da tarifa pode ser cobrada.

Caso você interrompa sua viagem por iniciativa própria em alguma das paradas obrigatórias, perderá o direito ao reembolso.

Transferência

A transferência do bilhete para outra pessoa também é possível, desde que observado o prazo de validade e regras do bilhete.

Remarcação

Você possui o direito de remarcar o bilhete adquirido com data e horário previamente marcados, desde que o bilhete esteja dentro do prazo de validade de 12 meses após a emissão.

Para remarcar seu bilhete dentro das três horas que antecedem a partida programada, ou após a partida do ônibus, caso você não tenha conseguido embarcar, você deverá entrar em contato com nosso serviço de atendimento ao consumidor.

É possível optar por serviço em veículo de categoria diversa do originalmente contratado, desde que você arque com as diferenças dos valores de tarifa, no caso de serviço em veículo de categoria superior. Mas, se optar por serviço em veículo de categoria inferior, poderá ter direito à restituição da diferença de preço.

Comprou online com cartão de crédito, receberá o reembolso através do mesmo método de pagamento. O reembolso deverá ser solicitado online.
Comprou em um ponto de vendas físico, em dinheiro, deverá solicitar o reembolso em um ponto de venda físico. Um formulário será fornecido, no qual serão solicitados os seus dados bancários para iniciar uma transferência bancária.
Comprou em um ponto de vendas físico, com cartão de crédito ou de débito, deverá solicitar o reembolso em um ponto de venda. Você receberá o reembolso através do mesmo método de pagamento.

Para solicitar o reembolso online basta clicar aqui.

Bilhete de Embarque de Descontos Sociais e Gratuidades

A FlixBus oferece regularmente todas as gratuidades e descontos sociais previstos em lei para os serviços prestados. Para saber mais sobre como obter gratuidades e descontos sociais, clique aqui.

C. Deveres dos Passageiros de acordo com a Resolução ANTT
nº 6.033/2023

É dever do passageiro zelar pela conservação dos bens e equipamentos da FlixBus e parceiros. Na hipótese de presenciar irregularidades durante a prestação de serviços, o passageiro terá também o dever de levar o acontecimento ao conhecimento do órgão de fiscalização. Além disso, o passageiro terá recusado o embarque ou determinado seu desembarque, quando:

Não se identificar quando exigido.
Recusar-se ao pagamento da tarifa.
Transportar ou pretender embarcar produtos considerados perigosos pela legislação específica.
Transportar ou pretender embarcar consigo animais domésticos ou silvestres, sem o devido acondicionamento ou em desacordo com disposições legais ou regulamentares.
Pretender embarcar objeto de dimensões e acondicionamento incompatíveis com o porta-embrulhos ou compartimento interior para bagagens.
Comprometer a segurança, o conforto ou a tranquilidade dos demais passageiros.
Fizer uso de aparelho sonoro, depois de advertido pela tripulação do ônibus.
Demonstrar incontinência no comportamento.
Estiver em estado de embriaguez.
Fizer uso de produtos que produzem fumo ou fumaça no interior do ônibus, ainda que eletrônicos, em desacordo com a legislação pertinente.
Portar arma de fogo sem autorização legal.
Observar as regras aplicáveis ao bilhete de passagem no momento da sua aquisição.
Comparecer ao local de embarque no horário estabelecido, portando o bilhete de passagem.
Apresentar documento de identificação ao agente da autorizatária ou aos agentes de fiscalização no momento do embarque e, quando solicitado, em qualquer momento durante a prestação do serviço, inclusive no desembarque.
Comprovar que é beneficiário de gratuidade ou desconto estabelecido em lei, quando for o caso.
Observar as restrições de bagagem estabelecidas pela ANTT e pela autorizatária.
Informar à autorizatária, com antecedência mínima de 24 horas do horário de partida do ponto inicial do serviço, caso deseje transportar equipamentos ou bagagens que extrapolem os limites máximos de peso, volume e dimensão estabelecidos na franquia mínima ou que necessitem de cuidados especiais para o transporte.
Seguir as regras e orientações de segurança estabelecidas pela autorizatária e pela legislação vigente.
Fazer uso do cinto de segurança durante toda a viagem.
Manter comportamento adequado durante o embarque e ao longo de toda a prestação do serviço, não comprometendo a segurança, a higiene e o conforto do serviço, bem como a tranquilidade dos demais passageiros.
Não comparecer ao embarque sob efeito de bebida alcoólica, não fazer uso de bebida alcoólica ao longo da viagem, salvo