Direitos e Deveres dos Passageiros no Serviço Regular de Transporte Rodoviário Coletivo Interestadual

Nesta página você encontrará tudo sobre os seus direitos enquanto passageiro. Caso algo inadequado ocorra durante sua viagem, não hesite em avisar-nos. Para isso, basta entrar em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente aqui. Estamos sempre interessados em encontrar uma solução ideal para os problemas dos nossos passageiros e em satisfazê-los para além dos seus direitos.

A. Direitos dos Passageiros de acordo com a Resolução ANTT nº 1.383/2006

Direito à Informação

Como passageiro de ônibus, você tem direito a ser informado adequadamente durante toda a viagem, o que inclui:

Receber da FlixBus informações sobre as características dos serviços, como horários, tempo de viagem, localidades atendidas, preço de passagem e outras relacionadas com os serviços; e
Receber da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) e FlixBus informações para defesa de interesses individuais ou coletivos.

Direitos assegurados durante a prestação de serviços

Do início ao término da viagem, é seu direito ser transportado com pontualidade, segurança, higiene e conforto, podendo sempre obter e utilizar o serviço com liberdade de escolha. Deverá sempre ser atendido com urbanidade, não apenas pelos funcionários da FlixBus e parceiros, mas também pelos agentes de fiscalização.

Além disso, a sua poltrona é assegurada no ônibus, nas condições especificadas no seu bilhete de passagem. É assegurado, por passageiro responsável, o transporte gratuito de uma criança de até seis anos incompletos, desde que não ocupe poltrona, observadas as disposições legais e regulamentares aplicáveis ao transporte de menores. A FlixBus recomenda, entretanto, por motivos de maior conforto e segurança, que todos os passageiros, inclusive os de seis anos incompletos, adquiram bilhetes que concedam direito a uma poltrona. A FlixBus não se responsabiliza na eventualidade de acidentes relacionados ao transporte de crianças de até seis anos no colo de passageiros.

Passageiros idosos ou com dificuldades de locomoção e crianças, além de possuírem os mesmos direitos dos demais passageiros, deverão ser auxiliados no embarque e desembarque.

Direitos das pessoas com deficiência ou com dificuldades de locomoção

Os passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida têm direito a receber tratamento prioritário e diferenciado de forma a garantir a eles condição para utilização com segurança e autonomia, total ou assistida, dos serviços de transporte rodoviário interestadual de passageiros.

Bagagens e Franquia

Será possível transportar, gratuitamente:

Até trinta quilos de bagagem no bagageiro;
Cinco quilos de volume no porta-embrulhos, localizado dentro do ônibus, observados os limites do compartimento e desde que não seja comprometido o conforto, a segurança e a higiene dos demais passageiros.

Como passageiro, você deverá sempre receber os comprovantes das bagagens transportadas no bagageiro. Em caso de excesso de bagagem, você será direcionado ao guichê da FlixBus ou de uma empresa parceira para a regularização da bagagem adicional.

A responsabilidade pelos itens pessoais levados a bordo é de cada passageiro. Os volumes transportados no porta-embrulhos estão sob a responsabilidade dos passageiros e não estão sujeitos a qualquer tipo de indenização por dano ou extravio.

Na hipótese de haver extravio ou dano da bagagem transportada no bagageiro, o passageiro deverá, ao fim da viagem, entrar em contato com o serviço de atendimento da FlixBus, de posse do tíquete da bagagem (o comprovante que você recebe ao entregar a bagagem que será depositada no bagageiro) para que as devidas providências sejam tomadas.

Assistência em caso de acidentes e seguros

Em caso de acidente na prestação do serviço, você tem direito a receber da FlixBus imediata e adequada assistência. Todos os passageiros são garantidos pelo Seguro de Responsabilidade Civil contratado pela FlixBus. Este Seguro prevê a cobertura para garantir a proteção aos passageiros, em virtude de acidente que possa ocorrer durante a viagem, discriminados nas respectivas apólices, que operam os serviços. Existe também a cobertura do seguro obrigatório de danos pessoais (DPVAT), a que se refere a Lei nº 6.194, de 19 de dezembro de 1974. Você não é obrigado a adquirir seguro facultativo complementar de viagem.

Eventualidades e Atrasos de responsabilidade da FlixBus

Em caso de atraso da partida ou de uma das paradas previstas por mais de 1 (uma) hora, ou em caso preterição de embarque, você tem direito a uma das opções:

Continuar a viagem pela FlixBus;
Ser reembolsado no valor do bilhete de passagem adquirido junto à FlixBus; ou
Continuar a viagem em outra empresa que ofereça serviços equivalentes para o mesmo destino, às custas da FlixBus.

Já nos casos de venda de mais de um bilhete de passagem para a mesma poltrona, ou interrupção ou retardamento da viagem por mais de 3 (três) horas, por responsabilidade da FlixBus, você poderá receber, enquanto perdurar a situação, alimentação e hospedagem.

Na hipótese de a viagem ocorrer total ou parcialmente, em ônibus de características inferiores às daquele contratado, poderá o passageiro receber a diferença do preço da passagem.  

B. Procedimentos com passagens: Validade do bilhete, cancelamento, transferências, remarcação, reembolso, Bilhete de Embarque de Gratuidades e Descontos Sociais (aplicável apenas para passagens compradas para viagens dentro do Brasil)

Validade do bilhete

As passagens possuem validade de 12 (doze) meses, a contar da data de sua primeira emissão.

Cancelamento

Os pedidos de cancelamento só poderão ser feitos nos sites da FlixBus ou nos pontos de venda de bilhetes das Companhias Flix e parceiros. Os motoristas não poderão alterar ou cancelar reservas.

Os cancelamentos apenas poderão ser solicitados com antecedência mínima de três horas em relação ao horário de partida impresso no bilhete. Uma vez solicitado o cancelamento, você terá direito à um voucher no valor do bilhete ou à restituição do valor pago, observadas as regras de reembolso;

Uma taxa de cancelamento de até 5% (cinco por cento) da tarifa pode ser cobrada.

Caso você interrompa sua viagem por iniciativa própria em alguma das paradas obrigatórias, perderá o direito ao reembolso.

Transferência

A transferência do bilhete para outra pessoa também é possível, desde que observado o prazo de validade do bilhete.

Remarcação

Você possui o direito de remarcar o bilhete adquirido com data e horário previamente marcados, desde que o bilhete esteja dentro do prazo de validade de 12 meses após a emissão.

Se a solicitação de remarcação for feita menos três horas antes da partida programada, poderá ser aplicada uma taxa de remarcação de até 20% (vinte por cento) do valor da tarifa.

É possível optar por serviço em veículo de categoria diversa do originalmente contratado, desde que você arque com as diferenças dos valores de tarifa, no caso de serviço em veículo de categoria superior. Mas, se optar por serviço em veículo de categoria inferior, poderá ter direito à restituição da diferença de preço.

Regras de reembolso

Segundo a legislação brasileira os reembolsos poderão ser solicitados até 3 (três) horas antes da partida. Caso a compra tenha sido efetuada online, você poderá solicitar o cancelamento do bilhete, sem taxas e encargos, no prazo de sete dias após a compra online, desde que seja solicitado no período de até 3 (três) horas antes da partida constante no bilhete.

Os reembolsos são feitos apenas em moeda nacional, por meio de transações dentro o território brasileiro. Durante o processo de reembolso, uma taxa de cancelamento de até 5% (cinco por cento) da tarifa poderá ser cobrada para cada cancelamento, aplicável por viagem cancelada e por passageiro. Vale ressaltar que taxas de reserva/venda não são reembolsáveis.

A forma de solicitação de reembolso dependerá da maneira como a compra foi efetuada. Para todas as modalidades de solicitação é possível que demore alguns dias úteis até que o reembolso seja definitivamente concluído. Isso acontece por conta de alguns procedimentos internos que possam envolver o seu banco ou cartão, mas não se preocupe, pois o prazo para reembolso do valor dos bilhetes cancelados é, no máximo, de 30 (trinta) dias, de acordo com a Lei nº 11.975, de 7 de julho de 2009.

Dessa forma se você:

Comprou online com cartão de crédito, receberá o reembolso através mesmo método de pagamento. O reembolso deverá ser solicitado online;
Comprou em um ponto de vendas físico, em dinheiro, deverá solicitar o reembolso em um ponto de venda físico. Um formulário será fornecido, no qual serão solicitados os seus dados bancários para iniciar uma transferência bancária;
Comprou em um ponto de vendas físico, com cartão de crédito ou de débito, deverá solicitar o reembolso em um ponto de venda. Você receberá o reembolso através mesmo método de pagamento.

Para solicitar o reembolso online basta clicar aqui.

Bilhete de Embarque de Descontos Sociais e Gratuidades

Bilhetes que concedem direito à gratuidade tarifária só poderão ser adquiridos em pontos de venda físicos, mediante apresentação do respectivo documento que comprove o direito a tal gratuidade ou desconto. Além disso, apenas as viagens de serviço convencional possuem disponibilidade para a aquisição desse tipo de bilhete.

Para mais informações sobre descontos sociais e gratuidades basta clicar aqui.

C. Deveres dos passageiros de acordo com a Resolução ANTT nº 1.383/2006

É dever do passageiro zelar pela conservação dos bens e equipamentos da FlixBus e parceiros. Na hipótese de presenciar irregularidades durante a prestação de serviços, o passageiro terá também o dever de levar o acontecimento ao conhecimento do órgão de fiscalização. Além disso, o passageiro terá recusado o embarque ou determinado seu desembarque, quando:

Não se identificar quando exigido;Recusar-se ao pagamento da tarifa;
Transportar ou pretender embarcar produtos considerados perigosos pela legislação específica;
ransportar ou pretender embarcar consigo animais domésticos ou silvestres, sem o devido acondicionamento ou em desacordo com disposições legais ou regulamentares;
Pretender embarcar objeto de dimensões e acondicionamento incompatíveis com o porta-embrulhos ou compartimento interior para bagagens;
Comprometer a segurança, o conforto ou a tranquilidade dos demais passageiros;
Fizer uso de aparelho sonoro, depois de advertido pela tripulação do ônibus;
Demonstrar incontinência no comportamento;
Estiver em estado de embriaguez;
Fizer uso de produtos que produz fumo ou fumaça no interior do ônibus, ainda que eletrônicos, em desacordo com a legislação pertinente;
Portar arma de fogo.